Sfide, scenari, strategie del retail: “no emotions, no sales”
Marzo 24, 2017
Corso di formazione su comunicazione, relazione con il cliente e modello di servizio
Settembre 24, 2017Un‘azienda funziona meglio quando i suoi vertici conoscono a fondo il valore delle relazioni. Perché al centro ci sono le persone e diventa essenziale saper utilizzare l‘emozione nel pensare e nell‘agire, lavorando sugli atteggiamenti e gestendo i conflitti, non sempre da considerare un fattore negativo.
Sempre più aziende ritengono che l‘incoraggiamento delle abilità relative all‘intelligenza emotiva sia una delle componenti vitali nella strategia di un‘organizzazione. Le persone sono al centro e diventa cruciale misurare l‘efficacia relazionale e dare alle aziende strumenti che consentano di mappare e monitorare nel tempo l‘intelligenza emotiva organizzativa.
L’Intelligenza Emotiva è definibile come la capacità di utilizzare le emozioni nel pensare e nell’agire lavorando sugli atteggiamenti.
La metafora dell‘iceberg ci torna utile per dimostrare che il quoziente intellettivo è la punta mentre ciò che non vediamo ad occhio nudo è il quoziente di intelligenza emotiva, decisamente più complesso da allenare ma non impossibile.
“Non è importante quanto sei intelligente ma come sei intelligente” e – come aggiunge Goleman nel suo trattato sull‘intelligenza emotiva – “l’efficacia relazionale è uguale al potenziale meno le interferenze”.
Risulta particolarmente importante pertanto, alla luce delle riflessioni fatte, parlare di intelligenza emotiva a partire dai numeri, da una prospettiva esterna, oggettiva e strutturata per guidare le iniziative di sviluppo delle risorse umane.
Dal 2014 abbiamo iniziato ad integrare ai percorsi di coaching e formazione dei tool di mappatura dell‘intelligenza emotiva. In particolare per:
- assessment e profilazione delle risorse umane
- “fotografare” il punto di avvio di un percorso di sviluppo individuale o di team
- misurare il cambiamento al termine del percorso
Il profilo dell’Intelligenza Emotiva – un questionario scientificamente validato, elaborato da JCA Global (www.jcaglobal.com) – è la fotografia dell’efficacia relazionale personale, concreta, oggettiva, scattata in un determinato momento e contesto. Uno strumento che favorisce la consapevolezza rispetto al grado di efficacia personale e nella gestione delle relazioni.
Dal 2014 abbiamo realizzato più di 100 profili dell‘Intelligenza emotiva, di cui 30 soltanto nel 2016. Nell‘analisi comparata di questi report abbiamo riscontrato che una delle aree più critiche (tra aziende del settore Retail, IT e Servizi alle imprese) è la gestione del conflitto.
Per questo, a inizio 2016, ci siamo dotati di un nuovo strumento, il Conflict Dynamic Profile (www.conflictdynamicprofile.org), al fine di approfondire le dinamiche del conflitto negli individui e nei gruppi.
«Se gestito correttamente, il conflitto è un investimento, le persone acquisiscono fiducia, si sentono più importanti e sviluppano la percezione che il loro sforzo li ripaga»
Come emerge dal report del CDP, alcune risposte al conflitto possono essere considerate costruttive, in particolare quando hanno l‘effetto di smorzare il conflitto evitando di farlo salire ad un livello superiore di escalation. I comportamenti costruttivi tendono a ridurre la tensione e a mantenere il conflitto focalizzato sulle idee piuttosto che sulla personalità/persona. Le risposte distruttive, al contrario, tendono a peggiorare le cose e fanno poco per ridurre il conflitto, anzi lo mantengono focalizzato sulle personalità. Se paragoniamo il conflitto ad un fuoco, le risposte costruttive contribuiscono a spegnerlo, mentre quelle distruttive lo alimentano.
Oltre a far emergere le risposte costruttive e quelle distruttive al conflitto, il report del CDP ci offre anche un‘ulteriore prospettiva: gli hot bottons, ovvero il tipo di persone o situazioni che ci fanno arrabbiare e potenzialmente possono scatenare il conflitto, i nostri nervi scoperti.
In sintesi, la mappatura delle abilità relazionali – del singolo Manager o dell‘intera popolazione manageriale – rappresenta un vantaggio competitivo per accompagnare il cambiamento organizzativo e mostra spesso risultati inaspettati e sorprendenti.
