Case study

Back to Store: il design di una nuova Customer Experience con il modello
MYSTERY COACHING®

OBIETTIVI DEL CLIENTE

#Riaprire i punti vendita in sicurezza

#Riportare con fiducia i clienti in negozio

#Ricostruire il rapporto con i consumatori

#Relazione come fattore competitivo

PROFILO

Cliente	Retail Alimentare Specializzato
Punti vendita	110 in Italia, 10 all'Estero
Periodo	Maggio - Luglio 2020
Target	Pilota su 6 negozi a Milano di cui 3 diretti e 3 franchisee

Il Contesto

Questa Storia d'Impresa racconta l'esperienza di un cliente del settore del Retail alimentare specializzato
i cui fattori di successo sono il made in Italy di qualità e il forte modello di franchising.

Nel contesto di mercato, i dati di fine maggio sui comportamenti dei consumatori estratti dalle
ricerche dei principali istituti dicono che il 63% dei clienti desidera ancora acquistare nel negozio e il 49% desidera riscoprire il contatto umano.

La sfida

Back to Store. Riaprire i punti vendita in sicurezza e riportare con fiducia i clienti in negozio. Ricostruire il rapporto con il consumatore affinché la relazione diventi il fattore competitivo e distintivo.

In particolare, la vera sfida consiste nell'accogliere i venditori in negozio e guidarli a riprendere contatto con lo spazio fisico, coinvolgendoli nella revisione delle procedure per far sentire in sicurezza il cliente con un modello omnichannel per una nuova customer experience.

La soluzione

Il progetto Mystery Coaching® è partito dalla stesura della procedura di sicurezza per la riapertura dei punti vendita. Con un Group Coaching da remoto, coinvolgendo il Management e alcuni Responsabili dei punti vendita (selezionati in base alla dimensione e alla territorialità), abbiamo analizzato il contesto, estratto gli elementi critici e realizzato una brochure e un video esplicativi.

La fase successiva è stata di Auditing da remoto finalizzato alla verifica dello stato di adozione delle procedure e all'analisi dei cambiamenti del contesto e dei rischi rilevati.

Questi input, analizzati insieme ai dati del CRM sulle carte fedeltà e sui comportamenti di acquisto sull'e-commerce, hanno dato la spinta a riprogettare un modello omnichannel. Un progetto di collegamento tra online e negozio, tra tecnologie e attività relazionali con il cliente che hanno dato il via a iniziative innovative come la possibilità di prendere appuntamento tramite il sito, la personalizzazione dell’offerta nel punto vendita in base alle preferenze di acquisto rilevate dal CRM, la gestione in sicurezza della fase di tasting di prodotto.

La Formazione è avvenuta alternando tre diverse modalità: e-learning, training in conference call a gruppi, momenti di affiancamento on the job con attività di osservazione, allenamento e feedback.

Il Mystery Audit, in parallelo, ha avuto l’obiettivo di verificare sul campo l’efficacia della formazione e la coerenza tra il contesto e il nuovo standard di servizio.

Durante tutto il progetto abbiamo mantenuto la relazione con il Personale con attività di Group Coaching da remoto e in presenza con l'obiettivo di generare confronto attraverso la lettura dei dati e l'interpretazione del contesto in tempo reale.

METODI UTILIZZATI

Assessment Contesto interno
Analisi dei Rischi e Opportunità
Codifica Procedura Sicurezza
Codifica Modello di Servizio al cliente
Audit da remoto
Mystery Audit in presenza
Training da remoto
Affiancamento On The Job in presenza
Group Coaching in presenza

Il futuro

La pilota si estenderà a una serie di punti vendita selezionati con un progetto Mystery Coaching® che prevede Group Coaching per allenare i Responsabili dei punti vendita a guidare le proprie squadra a far diventare routine il modello omnichannel e un monitoraggio Mystery Audit per allenare a rimanere focalizzati sulla customer experience.

Il cliente ha già ripreso i suoi progetti di espansione che coincideranno con 15 aperture e un nuovo format misto negozio - ristorazione. Il prossimo step sarà quindi realizzare un modello omnicanale che includa anche la ristorazione nella customer journey.