La soluzione

Il progetto Mystery Coaching® è partito dalla stesura della procedura di sicurezza per la riapertura dei punti vendita. Con un Group Coaching da remoto, coinvolgendo il Management e alcuni Responsabili dei punti vendita (selezionati in base alla dimensione e alla territorialità), abbiamo analizzato il contesto, estratto gli elementi critici e realizzato una brochure e un video esplicativi.

La fase successiva è stata di Auditing da remoto finalizzato alla verifica dello stato di adozione delle procedure e all'analisi dei cambiamenti del contesto e dei rischi rilevati.

Questi input, analizzati insieme ai dati del CRM sulle carte fedeltà e sui comportamenti di acquisto sull'e-commerce, hanno dato la spinta a riprogettare un modello omnichannel. Un progetto di collegamento tra online e negozio, tra tecnologie e attività relazionali con il cliente che hanno dato il via a iniziative innovative come la possibilità di prendere appuntamento tramite il sito, la personalizzazione dell’offerta nel punto vendita in base alle preferenze di acquisto rilevate dal CRM, la gestione in sicurezza della fase di tasting di prodotto.

La Formazione è avvenuta alternando tre diverse modalità: e-learning, training in conference call a gruppi, momenti di affiancamento on the job con attività di osservazione, allenamento e feedback.

Il Mystery Audit, in parallelo, ha avuto l’obiettivo di verificare sul campo l’efficacia della formazione e la coerenza tra il contesto e il nuovo standard di servizio.

Durante tutto il progetto abbiamo mantenuto la relazione con il Personale con attività di Group Coaching da remoto e in presenza con l'obiettivo di generare confronto attraverso la lettura dei dati e l'interpretazione del contesto in tempo reale.