Sul n° 6 del magazine CMI é stata pubblicata l‘intervista a Susanna Gonnella

MISURARE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

1) Quali sono gli strumenti di CS (interni ed esterni) più adatti per conoscere il grado di soddisfazione del cliente?

Il grado di soddisfazione del cliente è un numero dietro il quale si cela ciò che determina il successo o il fallimento di una strategia aziendale. Non è tanto importante il valore ottenuto da un‘indagine di CS quanto COSA determina quel valore e COME è realmente possibile far spostare il risultato finale. Occorre essere consapevoli della fortissima correlazione tra la qualità percepita dal cliente (oggetto di valutazione delle indagini di CS) e la qualità effettivamente erogata. È necessario parlare di servizio e focalizzarsi sulle persone che tutti i giorni hanno a che fare con il cliente e determinano tutte le variabili umane di un‘ottima customer experience. Strumenti come il Mystery Client, che restituiscono dati oggettivi riferiti alla qualità erogata, consentono alle Aziende di integrare le analisi di customer satisfaction: quanto più il dato rilevato è oggettivo, tanto più significative sono le indicazioni che l‘azienda può trarne.

2) Quanta importanza viene dedicata alla conoscenza dell‘opinione del cliente nelle aziende italiane? Quali funzioni possono trarre maggior beneficio da questo processo d‘indagine?

Tutte le aziende che mettono realmente al centro il cliente sono quelle per cui la sua opinione conta.
È tutta l‘azienda a trarne beneficio, a partire dal management, che può trovare indicazioni utili per le decisioni strategiche e per governare la barra del cambiamento. Sono coinvolte in prima persona il marketing e le vendite, dal punto di vista commerciale e di CRM; risorse umane e formazione, per lo sviluppo personale e professionale delle persone con cui il cliente instaura la vera e propria relazione. Il motore di tutto è la volontà delle aziende di muoversi da un approccio basato sul prodotto ad uno basato sul servizio, per arrivare a quello che si fonda sulla relazione.

3) Come diffondere e utilizzare i risultati?

Condivisione con tutti coloro che, a vario titolo e con varie responsabilità, hanno la possibilità, col proprio comportamento, di “influenzare il dato”. Non è sufficiente “diffondere” il risultato: occorre dare una chiave di lettura, facendo emergere consapevolezza negli attori del processo. Le indicazioni che risultano dall‘interpretazione del dato possono essere determinanti per definire una strategia e, a un livello di utilizzo strutturato, gli stessi dati possono rappresentare una piattaforma di partenza su cui costruire un percorso di sviluppo dell‘organizzazione a tutti i livelli.