AICQ Sicev qualifica il corso di progettazione di audit in incognito, primo in Italia erogato da MyNoiLab

Il corso di qualificazione professionale per progettisti di Audit in incognito (o Mystery Audit) è il primo in Italia ad essere qualificato da AICQ SICEV. Erogato da MyNoiLab con il patrocinio dell’Associazione Mystery Auditing Italia, il corso è stato organizzato a seguito della scrittura, codifica e pubblicazione nel maggio 2022 dei requisiti di conoscenza e abilità del progettisti secondo la norma UNI 11312 – parte 2.

Il percorso formativo secondo il Modello del Mystery Coaching®

Più che di un corso si tratta di un percorso formativo di due giorni – con esame finale – che utilizza il modello del Mystery Coaching®, registrato da MyNoiLab nel 2011, ovvero uno stile di conduzione dell’aula e un approccio alla formazione integrato al coaching che porta in emersione – a partire dalla disamina di casi studio e l’esercitazione pratica – gli apprendimenti relativi ai capitoli 5 e 8 della UNI 11312-1:2017 e li consolida allenando le abilità specifiche del ruolo di Progettista.

Durante le esercitazioni del corso si stimolano le abilità trasversali dei partecipanti. “Aiutiamo i futuri progettisti ad avere consapevolezza e a potenziare particolari skill da Coach” dichiara Marzia Monacelli, direttore operativo di MyNoiLab e Socio fondatore dell’associazione Mystery Auditing Italia – “ovvero saper estrarre le informazioni dall’esplorazione dei bisogni, capacità fondamentale per co-progettare i requisiti e costruire una vera relazione con il committente, guidandoli alla definizione degli obiettivi. Non è così semplice, perché bisogna guidare e direi quasi ‘formare’ i propri interlocutori per aiutarli a vedere tutte le opportunità che un progetto di Mystery potrebbe riservare loro e alla loro organizzazione”.

Caratteristiche di un Progettista

“Le capacità del progettista e le abilità da allenare sono molteplici, dalla conoscenza metodologica all’essere stato un mystery in passato, dall’aver coordinato e conoscere il processo nell’interezza fino al confronto con il committente. Alleniamo i discenti a fare domande potenti, sospendere il giudizio, ascoltare in modo attivo ed entrare in connessione profonda con l’interlocutore (vere e proprie competenze del Coach). 

A un progettista di audit in incognito non dovrebbe mancare un tocco di creatività, pur riuscendo a rimanere entro le linee di un processo” prosegue Marzia Monacelli. “Nella fase di analisi del contesto, il progettista ha la necessità di comprendere i veri bisogni del Committente trasformandoli in obiettivi, con la capacità di negoziare ed essere un buon commerciale nella gestione della fase contrattuale. Tutti aspetti sui quali poter lavorare al corso, secondo le attitudini e inclinazioni dei singoli discenti”.

Insomma, un Progettista è un professionista a tutto tondo, con skill e conoscenze che vanno oltre quelle del semplice specialista della progettazione.

Il Mystery come modello di sviluppo

Di non secondaria importanza i principi di progettazione ed etico-deontologici. “Una delle sfide maggiori nel progettare un processo di Mystery Audit” – continua Marzia Monacelli – “è quella di avere come luce guida nella progettazione il principio di rispetto per l’organizzazione, portando il Committente verso una dimensione di sviluppo e non di mero controllo. Chi si approccia per la prima volta al Mystery Auditing è solitamente avido di dati, nomi, dettagli, ed è spinto al controllo delle persone, anche se spesso non lo razionalizza o non lo dichiara apertamente. In estrema sintesi, per crescere un’organizzazione ha bisogno di valutare i processi e non le persone”.

In quest’ottica, pertanto, sviluppo può significare guidare il committente – anche quando ha chiari i suoi processi – a descriverli, entrando nel merito di essi, e coinvolgere una serie di attori complementari come la Direzione Risorse Umane, la Direzione Formazione, Le Vendite,, cercando di collegare il Mystery con i KPI che già monitora o con gli strumenti che già utilizza, con processi già in atto o rilevazioni da integrare come customer satisfaction o indagini di clima.

“Va spostata quindi la prospettiva del Mystery come normale cliente a quella del Mystery come “super-cliente” – termina Marzia Monacelli – visto che analizza il processo di vendita o di servizio e di customer experience nel momento stesso in cui il personale si relaziona con il cliente”.