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Gennaio 24, 2018
Il Fattore Umano nella Customer Experience – evento di CMI magazine
Febbraio 22, 2018“Avevo sentito alcuni colleghi parlarne, ma non avrei mai pensato potesse capitare proprio a me e al mio punto vendita. Quella lettera rossa è un dannatissimo problema” pensava tra sé e sé Arianna, passandosi una mano tra i capelli scuri. Le lettere rosse vengono inviate agli store della catena NumberS che non riescono ad offrire una customer experience all’altezza degli standard richiesti, e quella mattina era stata la volta dello Store32, quello di cui era Store Manager.
La serata stava finendo e i suoi colleghi iniziavano a lasciare il locale, per tornare verso le loro abitazioni. Si era fatto tardi e, malgrado la musica a basso volume, sentì montarle un lieve mal di testa, forse dovuto all’impegnativa giornata di lavoro o ai troppi pensieri. Poi una mano invase il suo campo visivo, poggiando un biglietto da visita sul tavolo. “Ti lascio questo per sicurezza, ha rimesso in sesto il mio punto vendita. Buona serata!” La voce era quella di Matteo, lo Store Manager del numero 42, ma alle orecchie di Arianna suonava ovattata. Rimasta sola, fissò il biglietto da visita con un pizzico di curiosità e interesse. Allungò la mano: la carta era pallida, e sul dorso recava l’immagine stilizzata di un cigno in rilievo; sul retro erano riportati un nome e un numero di telefono: “Beatrice Santacroce – Mystery Coach”. Probabilmente il giorno dopo l’avrebbe chiamata e le avrebbe descritto il suo problema: per la prima volta in vita sua, Arianna Castello avrebbe chiesto aiuto.
10 ore prima…
Le brutte notizie non arrivano mai da sole: quelle per lei erano arrivate insieme a tutto il resto della posta. Quella mattina, oltre alla corrispondenza interna, c’era anche una busta sigillata. Arianna la aprì sbadatamente, come faceva ogni mattina: quelli per lei erano gesti consueti e consumati dal tempo. Sentì il cuore balzarle in petto quando si accorse di avere tra le mani non uno, ma ben sei fogli rossi. Cercò di mantenere la calma, fece un respiro profondo e lesse attentamente le valutazioni negative, fissando per qualche minuto la firma in calce di Veronica Grimaldi, Amministratore Delegato della catena NumberS. Mentre scorreva le valutazioni, nella sua mente si dipingevano i volti delle persone a cui si riferivano.
La sera, quando le porte del negozio si chiusero, chiamò a raccolta i diretti interessati: “Stamattina è arrivata una lettera rossa firmata da Grimaldi, il nostro Amministratore Delegato” esordì. “Siamo in fondo alla classifica: spiegatemi cosa è successo!” I ragazzi del team si guardarono l’un l’altro con espressione enigmatica. “Signori!” tuonò Arianna. “Non credo proprio che questi punteggi negativi siano finiti qui per caso!”
A quel punto i ragazzi iniziarono ad incolparsi a vicenda: Karima accusava Stefano di assalire i clienti non appena mettevano piede in negozio, mentre lui si difendeva dicendo che non sapeva ci fosse una procedura da seguire per servirli al meglio, salvo poi ritrovarsi uniti nell’accusare Alessandro di non fare mai niente, non appena quest‘ultimo tentò di prendere la parola. Tutto quel brusio era condito da alcune incomprensibili parole in russo, dette da Irina, ma era facile intuire di cosa si trattasse.
“Così non andiamo da nessuna parte!” tuonò nuovamente Arianna. “Dovete collaborare, non azzannarvi l’un l’altro! Siamo al fondo della classifica, sapete cosa significa?” I ragazzi scossero piano la testa. “Significa che se continuate su questa strada non avrete la possibilità di accedere ai bonus!” Il silenzio cadde tra i presenti, e gravi espressioni si dipinsero sui loro volti. Dopo un attimo di silenzio Arianna prese nuovamente la parola: “Se adesso è tutto chiaro, potete andare!”
Obbedendo all’ordine della loro Store Manager, i ragazzi del team tornarono alle loro abitazioni: Stefano dal suo gatto Cosmo, che lo accolse miagolando felice non appena lo vide entrare. Karima fu preda del fuoco incrociato dei dardi di gomma dei fratellini, che giocavano tra il divano e l’armadio all’ingresso di casa. Ginevra trovò ad attenderla le sue coinquiline, con un bicchiere di vino già pronto per lei. Alessandro fu accolto dal profumo di un piatto di pasta, non appena aprì la porta di casa. Irina, invece, raggiunse alcune amiche che la stavano attendendo per entrare in discoteca.
La mattina dopo, prima dell’orario di apertura, Arianna convocò una nuova riunione. “Dopo quello che è successo ieri, ho preso la decisione di chiamare questa persona”. Al suo fianco c’era una donna il cui viso tondo, in pieno contrasto con l’aspetto duro e spigoloso di Arianna, era animato da un placido sorriso. “Lei è Beatrice, e sarà la vostra Mystery Coach”.
Il Mystery Coaching®
È un modello ideato nel 2011 da Susanna Gonnella srl ed è un marchio registrato a livello europeo. Nel modello Mystery Coaching® il Mystery è lo strumento che fornisce dati sulla qualità erogata di un servizio mentre il Coaching è l’approccio utilizzato per sviluppare il potenziale del personale che si interfaccia con il cliente, a partire dai risultati del Mystery. Il modello è dedicato alle aziende che vendono beni e offrono servizi, il cui business dipende dalle relazioni con il cliente finale e il focus è sulle persone e sulla Customer Experience.
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