Per migliorare le relazioni con i clienti, fidelizzarli e conoscere l’effettiva qualità di prodotti e servizi offerti, le aziende possono ricorrere a indagini, sondaggi e Mystery Client. Ottenere risultati affidabili, dotati di valore decisionale e non solo orientativo, richiede però grande attenzione e capacità di strutturare accuratamente questionari e strategie d’indagine.
Secondo voi qual è il livello di maturità delle aziende rispetto alle indagini dell’opinione dei clienti?
L‘azienda che considera l’opinione e la soddisfazione dei clienti con regolarità, strumenti di misurazione e risorse dedicate, ha l’opportunità di avere a disposizione dati e informazioni per il miglioramento continuo. Non sempre e non da tutti ciò avviene con metodo: pianificazione chiara, programmazione di lungo periodo, presenza di figure dedicate all’interno dell’azienda o professionalità dei partner esterni e soprattutto un piano di sviluppo per trasformare i dati in azioni consapevoli. La sfida per trasformare un’indagine di mercato in uno strumento strategico per l’organizzazione è, prima ancora di pianificare, definire con estrema chiarezza quali sono gli obiettivi, le aspettative e i bisogni di tutti gli stakeholder coinvolti.
Esiste una tendenza a integrare le varie metodologie?
Un’azienda ha la tendenza ad integrare gli strumenti di misurazione se:
• è focalizzata sull’efficacia della qualità erogata/percepita
• ha una radicata cultura della misurazione
• conosce le differenze tra le principali metodologie
• e soprattutto, ha partecipato alla progettazione degli strumenti di monitoraggio
Quindi, ad esempio, a fronte di un’indagine sull’opinione dei clienti circa la qualità percepita con risultati non soddisfacenti, un’azienda di questo tipo investirà per un mystery client finalizzato ad indagare il gap con la qualità erogata.
Solitamente quando le aziende decidono di ricorrere a sondaggi o Mystery Client?
L’Azienda sceglie di ricorrere a un’indagine sull’opinione del cliente o sulla qualità erogata ogni volta che qualcosa non va nell’organizzazione, nelle vendite, in uno dei punti della rete, nelle persone. Soprattutto quando non riesce ad individuare il punto debole della catena, non sa su cosa focalizzare l’attenzione e gli investimenti per risolvere i problemi, non sa come poter tradurre le informazioni di cui dispone in piani di miglioramento ma soprattutto ha bisogno di un occhio esterno per leggere il proprio contesto. Esistono però realtà dove la ricerca di mercato (Customer satisfaction e Mystery Shopping in particolare) viene utilizzata per accompagnare il cambiamento, orientare strategie di miglioramento, realizzare progetti di crescita dell’organizzazione e delle persone.
Intervista a Susanna Gonnella pubblicata su http://www.cmimagazine.it/
