Quali sono i presupposti affinché un progetto Mystery Coaching® risulti efficace? Volontà dell’organizzazione di tenere al centro le persone che si occupano di relazione con il cliente; consapevolezza della necessità di un monitoraggio in incognito sul servizio erogato e volontà dell’organizzazione di trasformare la consapevolezza organizzativa in un miglioramento continuo fatto di coerenza, continuità di interventi di formazione e coaching e di restituzione di valore a chi determina il risultato dell’azienda.
Il primo presupposto per realizzare un progetto Mystery Coaching® efficace è da ricercare nella volontà del top management, e a cascata di tutta l’azienda, di generare le condizioni per lo sviluppo costante e concreto della propria organizzazione. In particolare, risultano vincolanti la forte convinzione che le persone sono il punto strategico degli investimenti e la credenza che il servizio è una variabile cruciale del proprio business.
Le aziende in cui il “come” avviene la relazione e il trattamento dei clienti determina il valore aggiunto della propria attività è il candidato ideale per un progetto Mystery Coaching®, indipendentemente dalla tipologia di attività che svolge.
Il secondo presupposto è la consapevolezza della necessità di un monitoraggio esterno su “cosa” accade nella relazione con il cliente. Un monitoraggio fatto non esclusivamente per verificare e valutare (inevitabile in contesti complessi e strutturati a reti di attività distribuite su vasti territori) ma soprattutto per estrarre e rilevare elementi concreti da trasformare in piani d’azione per il miglioramento. Un’indagine Mystery Shopping/Audit/Client offre la prospettiva del cliente rispetto al processo di relazione (ed eventualmente vendita di un prodotto/servizio) in forma oggettiva, con dati che parlano di comportamenti umani. La conoscenza dell’attività attraverso l’occhio esterno fornisce una prospettiva strategica, vicina alla customer experience in cui si concentrano gli investimenti delle aziende e simile ma non identica alle indagini sulle esigenze dei clienti (che sono per natura soggettive e personali), ma soprattutto una mappatura del funzionamento quotidiano e l’evidenza dei problemi organizzativi che si celano dietro il servizio.
Il terzo presupposto, non ultimo in ordine di importanza, è la traduzione concreta del concetto di “miglioramento continuo” in azioni costanti, misurabili e coerenti tra loro. Una strategia di comunicazione interna ed esterna collegata alle indicazioni operative e di fatturato, una ciclicità delle operazioni di monitoraggio in incognito della qualità del servizio erogato, la continuità di interventi di coaching e formazione con i venditori che interagiscono direttamente con il cliente. Un’azienda il cui business si incentra sulla customer experience e si focalizza sul servizio deve considerare centrali le persone che lavorano a contatto con il cliente restituendo benessere organizzativo, premi e bonus sui risultati.
