Tecnologia e fattore umano: la user experience che sorprende della CGIL Lombardia

Quando la tecnologia viene utilizzata in modo sapiente a supporto dell’uomo, senza sostituirlo ma potenziando il fattore umano, il risultato può essere anche un’esperienza piacevole.

Maggio, mese di 730: alcuni Soci hanno contattato la CGIL Lombardia per ricevere assistenza fiscale.

GAIA è stata l’assistente virtuale nella quale ci siamo imbattuti contattando la CGIL via Whatsapp. Il sistema innovativo e automatico però non tragga in inganno, è un uso della tecnologia non fine a se stessa, ma a supporto del personale di segreteria, giovane, gentile e preparato, che ci ricontatta su nostra richiesta. Quando si pensa al Sindacato ci si aspetta un contesto più tradizionale di contatto con il pubblico, mentre l’esperienza vissuta non ha nulla da invidiare ad un servizio privato.

Ma qual è stata l’#esperienza da utente?

Marcello Peluso, Customer e User experience Manager di @MyNoiLab – abilitiamo il cambiamento, ha messo a nostra disposizione una #EmpathyMap personalizzata per riassumere l’esperienza vissuta.

GAIA – l’assistente virtuale – ci sembra subito reattiva quando scriviamo il primo messaggio su Whatsapp: ci riconosce come contatto presente nel database, ci chiama per nome e propone dei giorni in calendario e la sede più vicina al nostro domicilio. Ci supporta nella scelta migliore in base alle nostre necessità e, con flessibilità, si adatta. Risultato: riusciamo ad avere le informazioni necessarie in pochi clic, via whatsapp, da cellulare, nel weekend e in brevissimo tempo. Missione compiuta!

Proviamo allora il servizio con un numero non presente in database. GAIA si scusa per non averci riconosciuto, ma ci propone subito due alternative: indicare un altro numero, farsi richiamare da un “collega umano”, oppure ci indica il numero verde da poter utilizzare per effettuare la prenotazione.

Quando il personale della CGIL ci ricontatta, il giorno seguente, ci togliamo la maschera del #MysteryClient.

La voce al di là della cornetta accoglie il nostro feedback, oltre a confermare l’appuntamento e darci qualche dritta sui documenti da portare per arrivare preparati, proponendo di inviarli via mail a valle della chiamata con un facile pdf.

Per chi, come molti di noi, è sempre stato estraneo alla realtà sindacale, è sembrato un modo efficiente di relazionarsi per la prima volta con il sindacato e un’esperienza funzionale ed efficace.