Store32 – Episodio 3 – “Sfide e successi”

La customer experience nello Store32 non è più all’altezza degli standard di qualità attesi. Il team di vendita riuscirà a cambiare rotta? Segui le puntate della storia e scopri le nostre attività

Quella era stata una giornata faticosa per Ginevra: la Mystery Coach non li aveva persi di vista un solo istante e questo l’aveva resa leggermente nervosa. Non vedeva l’ora di farsi un bagno caldo e rilassarsi un po’. Con un gesto automatico, prima di togliersi la divisa controllò di non aver lasciato nulla nelle tasche dei pantaloni: lì, in mezzo ad alcuni scontrini, trovò una moneta da un euro. Sorrise nel vederla: quella era la dimostrazione che lei, coi clienti, ci sapeva fare, che era davvero brava. Giusto qualche ora prima, quella moneta se l’era guadagnata vincendo una scommessa con Stefano: un euro, il prezzo di un caffè, ma in quel caso anche di un cliente soddisfatto.

Per quanto la strada del Mystery Coaching^® fosse impegnativa, iniziava a capire quanto fosse importante seguirla per migliorare e permettere al punto vendita di tornare in classifica. Si sarebbe impegnata con tutte le sue forze, perché l’unica cosa che davvero non riusciva a sopportare era che qualcuno potesse dire: “Ginevra Leone non è in grado di applicare il modello di servizio della sua azienda”.

10 ore prima…

C’era odore di neve nell’aria quella mattina: Ginevra lo sentì subito, non appena uscì di casa.

Arrivò in perfetto orario, come al solito, e lo Store32 la accolse nella sua consueta veste luminosa e sfavillante. La puntualità di Ginevra era perfettamente controbilanciata dai costanti ritardi di Alessandro: i due erano come il giorno e la notte. Quando tutti i membri del team furono arrivati, venne convocata una riunione di team; Beatrice prese subito la parola: “Oggi sarò tutto il giorno qui con voi, osserverò come vi muovete sul campo e come interagite coi clienti”.

“Ci mancava solo questo, giusto per essere meno tesi e sotto pressione” pensò Ginevra. “Adesso andate, ci vedremo nell’arco della giornata” li congedò sorridendo gioviale la Mystery Coach. Verso metà mattina entrò una signora in negozio, guardandosi intorno spaesata. Ginevra se ne accorse subito: “Se riesco a concludere la vendita mi devi un caffè!” disse a Stefano prima di dirigersi verso la cliente. Anche Karima aveva visto la donna aggirarsi per lo Store apparentemente senza una meta, ma Ginevra fu più rapida: “Buongiorno signora, sono Ginevra. La posso aiutare in qualche modo?” chiese sorridente. La signora ricambiò il sorriso e le espose i suoi dubbi. Stefano seguiva la scena dalla cassa, mentre Beatrice Santacroce si avvicinò discreta alle due, per poter osservare attentamente l’interazione, annotando gli aspetti più significativi del comportamento e delle risposte di Ginevra, senza lasciarsi sfuggire ovviamente il tentativo fatto da Karima per assistere la cliente.

L’atteggiamento spontaneo di Ginevra le garantì il successo sperato: terminata la fase di assistenza, accompagnò la signora alla cassa, posando una tuta e un paio di sci sul bancone.

“Sono certa che piaceranno a sua figlia! Arrivederci e buona settimana bianca”. La cliente uscì felice e sorridente dal negozio, mentre Stefano passava una moneta da un euro alla collega che lo guardava trionfante.

Era tempo per lui di avere una rivincita: “Scommetto che il prossimo è un uomo, e per te non sarà così facile!” lo provocò Ginevra, con uno sguardo di sfida.

Il protagonista della scommessa non si fece attendere a lungo: qualche minuto dopo entrò infatti in negozio un uomo ben vestito con un trench sotto braccio; attraversò rapido il reparto femminile e si fermò a osservare una giacca in quello maschile.

“Se posso permettermi, le consiglierei quella grigio scuro: starebbe benissimo con la cravatta che ha indosso”. L’uomo si voltò sorpreso; gli fu necessario qualche secondo prima di capire che la persona accanto a lui era uno degli addetti alla vendita.

“Sono Stefano, posso aiutarla?”. L’uomo, persuaso dalle sue parole, accettò di provare la giacca suggerita. Mentre lo aiutava a indossarla, Stefano notò che il cliente aveva cambiato espressione: la curiosità iniziale e la voglia di indossare quel capo si tramutarono in delusione al momento della prova. Stefano riuscì a leggere sul volto del cliente il turbamento, e si concentrò per capire cosa stesse cercando. Doveva sforzarsi di pensare a una proposta alternativa: gli bastarono poche domande per individuare la giacca che in quel momento gli avrebbe salvato la vendita. La sua nuova proposta fu un successo, e l’uomo sorridendo ringraziò Stefano: erano mesi che cercava una giacca simile.

La vendita si sarebbe potuta concludere così, con grande soddisfazione da parte di entrambi, ma Stefano voleva stupire ancora, soprattutto Ginevra. In pochi secondi spostò l’attenzione del suo cliente su un altro argomento:notando che l’uomo portava una coppia di gemelli ai polsini della camicia, gli propose di vedere quelli arrivati pochi giorni prima con la nuova collezione, sottolineando quanto fossero indicati per l’occasione che lo aveva spinto a cercare una nuova giacca. L’uomo, dopo averli scrutati meticolosamente, accettò la proposta di Stefano, lasciando quindi lo Store con la giacca e i gemelli nuovi.

Ginevra era incredula, Stefano sorrideva trionfante. “Bene, mi devi un caffè” le disse, mentre si allontanava per andare a recuperare i capi abbandonati nei camerini.

La Mystery Coach aveva osservato attentamente anche questo episodio, sorridendo divertita per le scommesse dei due ragazzi.

L’atmosfera di trionfo venne tuttavia guastata da una cliente infastidita dall’indifferenza di Karima nei suoi confronti: la ragazza stava ancora rimuginando sul successo di Ginevra di pochi minuti prima, e lasciò che la donna si aggirasse da sola per diverso tempo tra i vari stand, tentando in tutti i modi di attirare la sua attenzione. Quando finalmente se ne accorse, spinta forse dallo spirito di competizione che i colleghi avevano risvegliato in lei, gestì l’assistenza in modo eccessivamente irruento, senza rendersi conto di quanto un simile approccio fosse controproducente ai fini della soddisfazione della cliente. Beatrice Santacroce annotò ogni cosa, mentre Stefano cercò di intervenire per salvare la situazione; i suoi sforzi, tuttavia, furono inutili e la donna andò via impettita, senza acquistare nulla.

Il ragazzo si rivolse quindi alla collega, spiegandole con calma dove aveva sbagliato; nonostante la gentilezza di Stefano, Karima si sentì un fallimento, come se non avesse mai fatto nulla di buono nel suo lavoro: per la prima volta in vita sua, la ragazza si sentì nel posto sbagliato.

Le competenze del Coach

Il Coach è un professionista, un partner alleato, che focalizza il suo lavoro sull‘osservazione, l‘utilizzo di domande potenti e l‘ascolto attivo. Il Coach utilizza la sospensione del giudizio personale, la capacità di registrare solo le informazioni derivanti dai fatti, scevre da opinioni e interpretazioni, e di descrivere il contesto e le interazioni che avvengono in esso. Si pone come “occhio esterno” e restituisce quanto osserva e ascolta. Verifica l‘allineamento delle persone, i loro obiettivi e bisogni. Il suo ruolo consiste quindi nel guidare il coachee (cliente) nell‘individuare azioni consapevoli per un piano di allenamento personale e professionale.
Per i gruppi e i team di lavoro il Coach lavora su tematiche e sfide comuni a tutti i partecipanti, stimolando le persone a riflettere insieme e provando ad andare a sintesi in un piano d‘azione consapevole e condiviso.

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