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Store32 – Episodio 3 – “Sfide e successi”
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“Cosa ci aspettiamo che facciano i nostri addetti per riuscire ad ottenere i risultati di business richiesti? Quali azioni trasformeranno un’interazione tra un addetto e un cliente in vera e propria relazione?” queste sono solo alcune delle domande utili a fare il primo passo verso un modello di servizio strutturato.
Standard, procedura, carta dei servizi, modello di servizio al cliente, codice comportamentale. Sono svariati i termini adottati per parlare dello stesso tema, ovvero della codifica di quella parte di standard che parla dei comportamenti attesi e delle prassi da adottare nella relazione con un cliente o utente.
Per garantire un livello costante di qualità, è fondamentale chiedersi “Cosa ci aspettiamo che facciano i nostri addetti per riuscire ad ottenere i risultati di business richiesti? Quali azioni trasformeranno un’interazione tra un addetto e un cliente in vera e propria relazione? Entrando nel punto vendita, nell’hotel, nel centro benessere, nell’ufficio URP, cosa mi aspetterei che facesse l’addetto che mi trovo davanti, se fossi un normale cliente?”, queste sono solo alcune delle domande utili a fare il primo passo verso un modello di servizio strutturato.
Le modalità per codificarlo sono variegate, dalla messa per iscritto di un codice comportamentale “ideale” fino alla raccolta delle prassi già adottate sul campo attraverso un audit in incognito. Inoltre, in caso di organizzazioni certificate secondo norme ISO, esistono già procedure che “ingegnerizzano” la realtà operativa dell’azienda e che possono essere input utili a codificare i processi di servizio.
Stiamo quindi parlando di procedure ovvero di modelli che codificano i passaggi chiave per l’erogazione del servizio e forniscono indicazioni su come applicarli, in funzione delle situazioni e del contesto organizzativo. È opportuno che ciascuna procedura sia codificata in un documento scritto e diffuso a tutti i livelli dell’organizzazione. Deve essere semplice, usare parole comprensibili a tutte le funzioni aziendali, contenere esempi e indicare comportamenti semplificati, chiari e realmente applicabili da tutti coloro che hanno la responsabilità di gestire la relazione con un cliente/utente.
Ma oltre alla codifica dei processi, e quindi un’ottimizzazione e un’efficacia maggiore della qualità erogata, un modello di servizio – in particolare nel nostro modello Mystery Coaching® – è il punto di partenza per:
- definire degli obiettivi misurabili
- elaborare degli indicatori per monitorare il livello di qualità dei servizi
- monitorare le prestazioni sulla base di un unico standard
- elaborare piani di formazione personalizzati
- costruire piani di incentivazione del personale
