Back to basis: ABC della comunicazione, efficacia delle mail

Dai percorsi di coaching individuale abbiamo estratto il bisogno di ritornare all‘ABC della comunicazione e all‘esercizio di una relazione autentica nel comunicare. Bene il corso di public speaking, di negoziazione, di vendita, ma cosa ricordiamo delle basi della comunicazione?

Quanto siamo autentici nel relazionarci con gli altri? Quanto abbiamo personalizzato le tecniche apprese durante i corsi avanzati di comunicazione? Per rispondere a queste domande abbiamo progettato una palestra teorico-pratica dove ci si mette in gioco davvero e dove le tematiche degli esercizi sono quelle affrontate dalle persone nella quotidianità.

Per questo l‘abbiamo chiamato “Laboratorio di coaching e formazione”.

Perché, mai come in questo momento, è necessario fermarsi a riflettere su come si comunica e se il messaggio che vogliamo comunicare arriva con l‘efficacia desiderata, soprattutto se parliamo di e-mail.

Scrivere un‘e-mail, al contrario di quanto possa sembrare, non è mai un‘operazione banale: meglio dirlo forte e chiaro visto che nel mondo circolano 2 milioni di mail al secondo!

I risultati delle più recenti ricerche sulle e-mail mettono in evidenza le differenze tra i vari strumenti di uso quotidiano e ne indicano gli usi impropri, consigliando alle aziende di fare formazione al riguardo.

Dentro una mail ci sono: parole, intenzioni, emozioni, tempi, comunicazione paraverbale (nel modo in cui qualcosa viene scritto) e non verbale (perché anche la scrittura elettronica ha la sua “grafica”). Tutti elementi che caratterizzano, al pari, una comunicazione vissuta di persona.

Ci sono inoltre delle notevoli complicazioni nella comunicazione via mail: chi scrive non ha davanti a sé chi legge, chi legge non sta ascoltando in tempo reale, chi manda una mail non può cambiare idea, chi la riceve può non rispondere, ecc.

Distanza, tempistiche diverse: largo alle interpretazioni. E, soprattutto, conflitti tra le persone. Cosa accade quanto arriva una mail – poniamo l‘esempio – scritta in rosso, con qualche maiuscola e fitta di parole? E immaginiamo che mittente e ricevente non si conoscano di persona … cosa accade a quella relazione?

Lo abbiamo sperimentato nel corso dell‘edizione 2016 del laboratorio di coaching e formazione dedicato a questo tema con tre gruppi di ingegneri composti da circa 15 partecipanti ciascuno. Abbiamo parlato di comunicazione e lavorato su casi reali di conflitto via mail. Insieme al gruppo ci siamo domandati quali opportunità offre la mail e quali rischi relazionali può generare.

Tra questi abbiamo evidenziato i più significativi:

• è semplice da usare, gratuita, quindi se ne abusa anche quando sarebbe meglio una telefonata
• è immediata e risolutiva, una volta scritta però non si può cambiare
• è tracciabile e costituisce prova, “verba volant” mentre in questo caso “scripta manent”Inoltre, come cita la Jupiter Research 2015, una delle più importanti criticità è che solo il 15% degli utenti legge i messaggi e-mail fino in fondo. Oltre il 50% di essi legge solo le prime righe e poi decide se continuare o no.

Quante volte ci è capitato di “premere invio” ad una mail che ha generato incomprensioni? L‘impossibilità di usare il linguaggio del corpo e il tono della voce dà spesso origine a fraintendimenti e interpretazioni errate dei messaggi veicolati via e-mail. Insieme al gruppo ci siamo domandati cosa sarebbe successo se a quella mail avessimo risposto diversamente, andando ad estrarre gli elementi caratterizzanti una mail efficace.

Abbiamo desunto che la mail deve:

• avere un contenuto conciso, massimo 250 parole
• concentrare i punti più accattivanti nelle prime righe
• stimolare il lettore a continuare fino in fondo
• contenere una “call to action” chiara e ben definita

È chiaro che oltre a queste utili considerazioni dobbiamo darci delle regole anche nella comunicazione via mail. Queste le 5 regole base che suggerisce Chris Anderson, l‘ex CEO di Wired e ora patron di TED:

1. Usa la mail in modo professionale

2. Rispetta il tempo del destinatario

3. Scrivi sempre l’oggetto e rendilo più chiaro e semplice possibile

4. Reply or reply to all? CC o CCN? Scegli con attenzione a chi rispondere e come

5. “Paga una tassa volontaria sull’email” ovvero usa la mail solo quando necessario; se il tuo collega è a due scrivanie da te, alzati e parlaci di persona 🙂