“Nell‘epoca in cui tutto è prontezza ed efficienza, non sappiamo più premiare il merito” – Mauro Covacich per il Corriere della Sera

Cosa possiamo inventarci perché il nuovo mito dell‘efficienza non si trasformi in una farsa? Forse cominciare a chiamarla cura? Noi risponderemmo così: Meno report, meno pressioni dall‘Azienda, più lavoro in profondità con le persone, più rigore e più buon senso!

SOCIETÀ LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE PER UN GUASTO, POI IL QUESTIONARIO DELLA COMPAGNIA CHE METTE IN CRISI L‘UTENTE

Nell‘epoca dove tutto è prontezza ed efficienza

Un paio di giorni fa mi si pianta la chiavetta internet che uso quando sono in giro. Un bel guaio. Non più di qualche anno fa staccavo senza problemi per intere settimane, ma oggi, si sa, la prontezza è tutto. Prontezza ed efficienza. Quindi devo restare connesso, quindi chiamo il numero verde. Tralascio qui il labirintico «premi due, premi uno», visto che conosciamo tutti il potenziale dissuasivo dei risponditori automatici, e riprendo il racconto dall‘operatore xy24, il quale, dopo essersi accertato dei miei dati, valuta la questione “domande e risposte immerse nella nebulosa elettrostatica piena di scrocchi e fruscii che fa sinceramente temere per la sua salute” e mi passa l‘assistenza tecnica. È rammaricato di non essere riuscito a risolvere il problema da solo e, prima di salutarmi, mi raccomanda di rispondere con un «tutto dieci» al questionario che mi verrà sottoposto a breve da parte della compagnia telefonica per valutare la sua efficienza.

«Così mi ha tolto la soddisfazione di darglieli spontaneamente, quei dieci» dico scherzando, perché fin qui è stato davvero rapido e affabile, quindi, almeno in termini di pubbliche relazioni, molto efficiente. Lui risponde con una battuta e mi mette in attesa, ma la comunicazione cade prima che io possa parlare con l‘assistenza tecnica. Dopo qualche imprecazione, ritento. Supero il labirinto del risponditore automatico e approdo all‘operatore zx53, una ragazza simpatica come xy24 che alla fine della telefonata mi chiede la stessa cosa del suo collega, e io comincio a pensare a quale razza di pressione devono essere sottoposti questi ragazzi per arrivare a chiedere un bel voto.

La linea cade di nuovo prima dell‘intervento del tecnico, ma ovviamente, al momento del questionario, io do «tutto dieci» sia a xy24 che a zx53. Scopro anzi di sentirmi fiero di partecipare a una specie di boicottaggio, un‘inedita lotta operaia: l‘azienda pretende di esercitare un controllo totale sui dipendenti ed ecco che loro ottengono confidenzialmente la solidarietà dei clienti. In teoria, con i questionari l‘azienda farebbe il mio interesse, vorrebbe cioè migliorare il servizio, ma io ho scelto la complicità con gli operatori. Certo, un po‘ infastidito, perché non ho ancora risolto nulla, ma metto dieci a tutti. E ricomincio per la terza volta. Ormai procedo spedito nella ramificazioni del risponditore automatico, i numeri li so a memoria.

La voce femminile dell‘operatore xx31 mi costringe al solito dialogo infruttuoso, mi chiede il massimo dei voti e, non so quanto fortunosamente o per sua effettiva bravura, riesce a passarmi l‘assistenza tecnica. Il tecnico, simpatico anche lui, mi pilota in una serie di rapide verifiche al termine delle quali dice: «Bisogna disinstallare il software, deve recarsi al nostro centro più vicino». Il loro centro più vicino è a tre ore di aliscafo (il senso di colpa vacanziero, ecco da dove viene la mia solidarietà con i lavoratori). Chiedo se possiamo provare a farlo insieme, ma lui mi spiega che è una procedura lunga, difficile da completare al telefono. Due minuti dopo elargisco i miei dieci anche a lui e all‘operatore xx31.

Però, insomma, è passata mezza giornata e non ho cavato un ragno dal buco (se si escludono le pagelle). Decido di rinunciare, ma poi una telefonata mi richiama all‘ordine: anch‘io devo essere pronto ed efficiente. Così, lascio passare qualche ora e, assurdamente, stupidamente, riprovo. La ragazza che mi risponde come quarto operatore, la ragazza xz12, si prende venti secondi per studiare la situazione e individua l‘errore. «Era sotto gli occhi di tutti, bastava guardare un po‘ meglio i dati sullo schermo risponde al mio stupore, e aggiunge: «Tra un po‘ la chiameranno per valutare il servizio offerto, ma di sicuro già lo sa».

Che voto potrò mettere ora a xz12, se ho già dato «tutto dieci» ai suoi colleghi? Premiando anche gli altri, ho penalizzato l‘unica che lo meritava, una persona che fa con cura il suo lavoro. Cosa possiamo inventarci perché il nuovo mito dell‘efficienza non si trasformi in una farsa? Forse cominciare a chiamarla cura?